সরকারি অফিসে সেবা নিতে আসা নাগরিকদের ভোগান্তি কমাতে এবং একটি পূর্ণাঙ্গ নাগরিকবান্ধব পরিবেশ তৈরিতে নতুন নির্দেশিকার খসড়া প্রস্তুত করেছে মন্ত্রিপরিষদ বিভাগ। ‘সেবা সহজীকরণ নির্দেশিকা ২০২৬’ শীর্ষক এই খসড়ায় স্পষ্ট বলা হয়েছে, সরকারি সেবা নিতে আসা নাগরিকদের সঙ্গে কোনো অবস্থাতেই রূঢ়, অবমাননাকর, অসৌজন্যমূলক বা বিরক্তিপূর্ণ আচরণ করা যাবে না।

সেবাগ্রহীতাদের সঙ্গে সাক্ষাতে সালাম বা সম্ভাষণ জানানো এবং ‘অনুগ্রহ করে’, ‘ধন্যবাদ’, ‘দয়া করে’, ‘আপনাকে কীভাবে সহায়তা করতে পারি’— এ ধরনের সৌজন্যমূলক ভাষা ব্যবহারে কর্মচারীদের উৎসাহিত করতে হবে। একই সঙ্গে পুরো প্রক্রিয়ায় সেবাগ্রহীতার প্রতি বৈষম্যহীন, ন্যায়সংগত, মানবিক ও সম্মানজনক আচরণ নিশ্চিত করতে হবে।

খসড়া নির্দেশিকাটি সংশোধন ও পরিমার্জনের মাধ্যমে চূড়ান্ত করার আগে অংশীজন পর্যায়ে মতামত নেওয়ার জন্য মন্ত্রিপরিষদ বিভাগ থেকে সম্প্রতি সব মন্ত্রণালয় ও বিভাগে পাঠানো হয়েছে।

মন্ত্রিপরিষদ বিভাগের নতুন এই খসড়ায় সেবাপদ্ধতি সহজীকরণের জন্য ৩টি মূলনীতি নির্ধারণ করা হয়েছে: ১. মৌলিক পুনঃচিন্তন: শুধু সেবাটিকে নয়, সংশ্লিষ্ট অফিসের সামগ্রিক কার্যক্রম, প্রচলিত আইন, নাগরিক চাহিদা এবং সেবার মানোন্নয়নের সম্ভাব্যতা বিশ্লেষণ করতে হবে। ২. আমূল পরিবর্তন: নাগরিকের অভিজ্ঞতা ও মতামতকে গুরুত্ব দিয়ে তথ্যপ্রযুক্তির ব্যবহারের মাধ্যমে বিদ্যমান কার্যপদ্ধতির সম্পূর্ণ রূপান্তর ঘটাতে হবে। ৩. অভূতপূর্ব উন্নয়ন: সেবা প্রদানের সময়, খরচ, অফিসে গমনের সংখ্যা, ধাপ এবং প্রয়োজনীয় কাগজপত্র কমানোর মাধ্যমে নাগরিক সন্তুষ্টি অর্জন করতে হবে।

খসড়া নির্দেশিকায় কর্মকর্তা-কর্মচারীদের জন্য ১৫টি করণীয় নির্ধারণ করা হয়েছে। এর মধ্যে প্রধান বিষয়গুলো হলো: নথি ব্যবস্থাপনা ও সিদ্ধান্ত গ্রহণে ডিজিটাল ব্যবস্থার (ই-নথি) ব্যবহার নিশ্চিত করা। প্রতিবন্ধী ব্যক্তি, প্রবীণ, গর্ভবতী নারী, শিশু ও প্রান্তিক জনগোষ্ঠীর জন্য অন্তর্ভুক্তিমূলক পরিবেশ গড়ে তোলা। পরিবেশগত টেকসইতা নিশ্চিত করা এবং 'পেপারলেস' অফিস ব্যবস্থা চালু করা। কর্মকর্তা-কর্মচারীদের নিয়মিত আচরণগত ও প্রযুক্তিগত প্রশিক্ষণ দেওয়া। সিটিজেন চার্টারে সহজীকৃত সেবার প্রসেস ম্যাপ সংযুক্ত করা এবং জাতীয় তথ্য বাতায়নে হালনাগাদ তথ্য প্রকাশ করা।

অন্যদিকে, সরকারি সেবা নিশ্চিতকরণে ১২টি বিষয়কে কঠোরভাবে বর্জন করতে বলা হয়েছে, সেবাগ্রহীতার সঙ্গে কোনো ধরনের রূঢ়, অবমাননাকর বা অসৌজন্যমূলক ভাষায় কথা বলা যাবে না। একই তথ্য বা কাগজপত্র গ্রাহকের কাছ থেকে একাধিকবার চাওয়া যাবে না। কেবল জটিল প্রক্রিয়াকে অনলাইনে স্থানান্তর করেই তাকে ‘সহজীকরণ’ বলে দাবি করা যাবে না। মধ্যস্বত্বভোগী, অনানুষ্ঠানিক দালালচক্র, অস্বচ্ছ যোগাযোগ বা অপ্রত্যাশিত ব্যয়ের সুযোগ সৃষ্টি হয়— এমন কোনো প্রক্রিয়া কোনোভাবেই বহাল রাখা যাবে না। সহজীকরণের পর পুনরায় কোনো পুরোনো জটিল পদ্ধতিতে ফিরে যাওয়া যাবে না।

মন্ত্রিপরিষদ বিভাগের খসড়া নির্দেশিকায় পরিশেষে বলা হয়েছে, সেবা সহজীকরণ কোনো এককালীন কার্যক্রম নয়, বরং এটি একটি ধারাবাহিক উন্নয়ন প্রক্রিয়া। আইন, বিধি, প্রযুক্তি ও নাগরিক চাহিদার আলোকে সেবাকে নিয়মিত পরিমার্জন ও হালনাগাদ করতে হবে।

এই বিষয়ে মন্ত্রিপরিষদ বিভাগের একজন কর্মকর্তা জানান, সব মন্ত্রণালয় ও বিভাগ থেকে মতামত ও পরামর্শ আসার পর যৌক্তিক বিষয়গুলো যুক্ত করে খুব শীঘ্রই এই নির্দেশিকাটি চূড়ান্ত করা হবে।